고객에게 행복을 배달하는 기업

고객에게 행복을 배달하는 기업

 

 

미국 기업에 재포스라는 회사가 있다. 회사의 CEO는 토니 셰이라는 사람인데 그는 대표상품을‘고객을 감동시키는 최고의 서비스’라고 얘기한다. 한창 세상을 멈추게 하고 있는 세월호의 비극이 지금도 이어지고 있는 상황에서 이 회사를 주목해보아야 할 것이다. 몇 가지 전설 같은 예화가 있다. 첫 번째는 한 여성에게 일어난 일이었다. 어머니에게 사드리려고 운동화를 한 켤레 인터넷으로 주문해서 배달을 통해 받게 되었다. 어머니에게 선사하려 했는데 가보니 어머니가 돌아가신 것이다. 회사에서는 신발을 잘 받았는지 마음에 드는지를 문의해 왔다. 고객은 사정설명을 하고 반품을 해야 하겠다고 요청을 했다. 이 회사의 모토 중에는 무료배송, 무료반품이라는 것이 있다. 신발이라는 것이 매장에서 신어 봐도 다시 집에 갖고 가서 보면 마음에 들지 않을 수 있는 것인데 반품을 하는 것까지가 통상의 회사처리방식일 것이다. 그런데 재포스는 달랐다. 반품한 다음날 어머니에 대한 조의를 표하기 위해 조화를 보내온 것이다. 그리고 그 조화에는 고객을 위로하는 조의를 표하는 카드까지 동봉되어져 있었다. 다음은 홈페이지 게시판에 남긴 글이다. “감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하긴 하지만 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적인 것이었어요, 혹시 인터넷에서 운동화를 사려고 하신다면 이곳을 적극 추천합니다.”

다음은 두 번째 예화이다. 한 직원이 7시간 28분을 고객과 통화를 했다고 한다. 다른 회사 같으면 어떻게 했을까 당장 해고하거나 징계를 주었을 테지만 재포스는 표창을 하고 회사에 사진까지 걸어놓았다고 한다. 이 회사의 모토는 그렇다. 고객에게 운동화를 파는 것이 아니라 행복을 판다고 말이다. 결국엔 행복한 기업이 돈을 번다. 나의 행복, 직원의 행복 고객의 행복을 극대화해야한다. 세상에 행복을 배달한다. 창업자의 책 딜리버링 해피니스에 나오는 말이라고 한다. 얼마 전 우리 통신회사에서 고객의 감동을 위해 노력한 사례로 한참 회자되었던 사례가 있었다. 아무리 얘기를 해도 자신의 얘기만 하는 고객을 위해 성심성의를 다해 해명하고 설명하고 이해시키려는 노력을 다한 것이 오랫동안 화제 거리였다. 덧붙여 얘기하는 경영이란 것을 이렇게 정의하고 있다. 경영이란 구성원들 각자가 가능한 많은 결정을 하도록 권한을 주고 그들의 앞에 놓인 장애물을 없애는데 도움을 주며 한발 옆으로 비켜서서 관심 있게 지켜보며 지지를 보내주는 것이다. 2000년 매출액이 160만달러(한화 18억원) 이었던 회사가 2009년에 12억달러(한화 1조3천억원)으로 성장을 이루게 된다. 500명의 직원이 일하고 5천통의 전화를 1주일 내내 받는다고 한다. 길을 아는 것과 길을 가는 것은 분명히 다른 것이라고 한다. 2010년에 아마존이라는 회사에 팔리게 된다. 그러나 그 기업의 직원은 모조리 계속 근무하는 조건으로 인수되게 된다. 비약적인 성장을 거듭하고 있는 재포스를 보면서 고객감동의 진수를 느끼게 된다. 그들이 주장하는 10가지의 가치를 보자.⓵ 서비스를 통해 ‘와우’ 경험을 선사한다. ⓶ 변화를 적극 수용하고 추진한다. ⓷ 재미와 약간의 희한함을 창조한다. ⓸ 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. ⓹ 성장과 배움을 추구한다. ⓺ 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 추구한다. ⓻ 긍정적인 팀 정신과 가족정신을 조성한다. ⓼ 좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다. ⓽ 열정적이고 결연한 태도로 임한다. ⓾ 겸손한 자세를 가진다. 재포스의 구매자 대부분은 75%가 재구매자라고 한다.

재포스의 창설자 토니 세이는 하버드를 나온 사람이다. 오라클이라는 회사에서 고액의 연봉을 받고 종사하던 중에 그곳을 나오게 된다. 자신이 즐기면서 일할 수 있는 곳을 만들기 위해서였다. 온라인 광고회사 링크익스체인지를 1996년에 만들었다. 그리고 1998년에 이것을 키워 마이크로 소프트 사에 2,800억원에 매각하기도 했다. 그러던 중에 재포스라는 회사를 알게 되고 모토로 정하는 것이 고객에게 감동을 선사하는 회사로 설정한다. 행복을 배달하는 기업이란 이미지를 만들었다. 샌프란시스코 쪽에 있다가 라스베이거스로 본사를 옮긴다. 상당히 모험적인 시도였지만 거의 대부분의 직원이 이주에 동참하고 매출의 획기적인 증대를 가져오게 된다. 자신의 전 재산을 투입하기도 한다. 10여년 만에 세상에서 제일 근무하고 싶어 하는 기업 중에서 순위권에 진입하기도 했다. 직원의 행복이 곧 고객의 행복으로 이어진다고 생각하는 기업이었다. 아마존으로의 매각을 통해 새롭게 또 한 번 비약적인 도약을 도모하게 된다. 대부분의 직원이 텔레마케팅을 통해 판매를 하고 반품도 받고 영업을 하는 회사임에도 고객에게 감동을 선사하는 문화를 갖고 있다는 부분에서 많은 기업들의 선망의 대상이 되고 있다. 그가 쓴 딜리버링 해피니스는 행복을 배달하는 기업이라는 이미지를 강하게 표현해내고 있다. 그는 외국여행 중에 난처한 상황에 처했는데 어떤 착한 이의 선행에 의해 위기를 벗어나기도 한다. 그러면서 그는 자신도 그런 상황에서 선을 베풀게도 되었다. 따뜻한 마음을 갖고 있고 정말 진심을 다해 고객을 감동시키려는 노력이 고객의 감탄을 자아내게 만든다는 것에서 큰 의의가 있다. 그가 얘기하는 부분에 이런 것이 있다. 길을 아는 것과 길을 가는 것은 분명히 다르다는 것이다. 그냥 알고 있다는 것과 그것을 경험하기 위해 체험해 보는 것은 다르다는 것을 얘기하고 있다. 우리나라에도 고객에게 항상 감동을 불어넣는 그런 기업들이 많이 늘어나기를 기대하는 것은 나만의 과욕일까.